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河北省邮政管理局关于2017年3月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-04-25

  20173月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3741件。申诉中涉及邮政服务问题的305件,占总申诉量的8.15%;涉及快递服务问题3436件,占总申诉量的91.85%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为651件,比去年同期下降19.63%。有效申诉中涉及邮政服务问题的129件,占有效申诉量的19.82%;涉及快递业务问题的522件,占有效申诉量的80.18%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失119344.65元,3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为99.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.4%  

  一、邮政服务申诉情况 

  20173月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉129件,环比下降26.70%,同比增长92.54% 

    

               

  20173月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

35 

43 

33.33 

-51.69 

126.32 

包件 

8 

2 

投递服务 

函件 

33 

42 

32.56 

-20.75 

82.61 

包件 

5 

报刊 

4 

3 

丢失短少 

函件 

33 

36 

27.91 

71.43 

89.47 

包件 

3 

4 

损毁 

函件 

6 

7 

5.42 

600 

40 

包件 

1 

5 

收寄服务 

函件 

1 

1 

0.78 

-91.67 

0 

6 

合计 

   

129 

100 

-26.70 

92.54 

  20173月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的93.80% 

               

    

  20173月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较上升的有邮件损毁、丢失短少。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件延误、丢失短少和投递服务,分别增长126.32%89.47%82.61% 

  二、快递服务申诉情况 

    (一)消费者申诉的主要问题 

  20173月,消费者关于快递服务的有效申诉522件,环比下降24.78%,同比下降29.74% 

               

  20173月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

199 

38.12 

-5.24 

-36.22 

2 

延误 

149 

28.54 

-52.55 

-12.87 

3 

丢失短少 

104 

19.92 

16.85 

-36.59 

4 

损毁 

58 

11.11 

52.63 

-19.44 

5 

收寄服务 

7 

1.34 

-50 

-65 

6 

违规收费 

5 

0.96 

400 

400 

7 

代收货款 

 

0 

-100 

-100 

8 

其他 

 

0 

-100 

-100 

9 

合计 

522 

100 

-24.78 

-29.74 

               

  20173月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈下降趋势,其中代收货款、延误和收寄服务下降较明显,环比分别下降100%52.55%50%。与去年同期相比,关于代收货款和收寄服务的申诉数量有所下降,同比下降100%65% 

  本月快递服务申诉主要集中在投递服务和延误两个方面,占比分别为38.12%28.54% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20173月,消费者申诉集中在13个快递企业,全省快递服务有效申诉率为百万分之2.85 

  20173月主要快递企业申诉率表 

                                             单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

企业名称 

3月申诉率 

  

延误申诉率 

丢失损毁 申诉率 

投递申诉率 

其他申诉率 

国通 

50.66 

21.03 

9.56 

13.38 

6.69 

宅急送 

12.02 

2.67 

6.01 

3.34 

0.00 

天天 

8.58 

3.03 

2.19 

3.20 

0.16 

EMS 

6.27 

1.91 

1.96 

2.34 

0.06 

优速 

5.40 

0.60 

0.60 

3.60 

0.60 

百世 

2.79 

0.58 

0.99 

1.22 

0.00 

申通 

1.58 

0.35 

0.74 

0.44 

0.05 

圆通 

1.23 

0.30 

0.45 

0.48 

0.00 

韵达 

0.99 

0.05 

0.47 

0.47 

0.00 

中通 

0.81 

0.14 

0.21 

0.46 

0.00 

德邦 

0.81 

0.00 

0.81 

0.00 

0.00 

顺丰 

0.30 

0.07 

0.07 

0.16 

0.00 

京东 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

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